Clienții s-au săturat să fie propriul casier! Marile magazine renunță la casele self-checkout, după valul de nemulțumiri și furturi.

Au fost prezentate drept soluția pentru cozi mai scurte, dar au ajuns să-i enerveze pe tot mai mulți cumpărători.

Casele de marcat cu autoservire, la care clienții trebuie să scaneze și să ambaleze singuri produsele, pierd teren în Statele Unite.

Comercianții își reconsideră strategia pe fondul reclamațiilor, al pierderilor de marfă și al problemelor de eficiență, în timp ce investesc în alte tehnologii, inclusiv inteligența artificială, relatează The Independent, citând un sondaj realizat de Toast.

Datele arată o schimbare de direcție în retailul american. În aprilie, 36% dintre cei 340 de comercianți mici și mijlocii chestionați au declarat că folosesc sisteme de autoservire, față de 43% în 2025.

În paralel, aproximativ trei sferturi dintre magazinele de proximitate, alimentare și cele specializate în băuturi incluse în cercetare au spus că intenționează să continue investițiile în tehnologie.

Problema este că automatizarea nu i-a convins pe toți clienții. Pentru mulți, experiența cumpărăturilor s-a transformat într-o sarcină suplimentară: aleg produsele, le scanează, le ambalează și apoi trebuie să demonstreze că au achitat totul corect.

„Sunt și casier, și suspect”-revolta unui client

Nemulțumirea a devenit vizibilă și pe rețelele sociale, unde cumpărătorii povestesc situații în care casele automate le-au pus răbdarea la încercare.

Un utilizator al platformei X a relatat că, după ce și-a scanat cumpărăturile la o casă self-checkout, un angajat i-a cerut să prezinte bonul fiscal înainte să părăsească magazinul.

„I l-am dat, dar stăteam acolo și mă gândeam… stai puțin. Ai avut suficientă încredere în mine să fac treaba casierului, dar acum trebuie să-mi verifici munca înainte să pot pleca?

Dacă nu aveți încredere că clienții își pot scana singuri produsele, poate n-ar trebui să transformați jumătate din magazin în zonă de autoservire”, a spus acesta, revoltat.

Clientul a precizat că nu îi reproșează nimic angajatului care i-a verificat bonul, întrucât acesta își îndeplinea atribuțiile.

„Nu sunt supărat pe angajat. Își face doar treaba. Dar cineva trebuie să explice cum am ajuns să fiu, în același timp, și casier, și suspect.”

Experiențele de acest fel alimentează dezbaterea despre rostul caselor automate.

Dacă unii cumpărători apreciază posibilitatea de a termina rapid cumpărăturile fără să interacționeze cu alte persoane, alții consideră că nu ar trebui să preia sarcinile unui angajat și, în același timp, să fie supuși unor verificări suplimentare.

Nu toți vor să renunțe la casele automate

Există și clienți care susțin sistemele self-checkout, în special atunci când au doar câteva produse și vor să evite cozile.

„Nu e nimic în neregulă cu casele de autoservire. Unora dintre noi nu ne place să stăm la coadă ca vitele când vrem doar două sau trei produse”, a scris un alt utilizator pe X.

Acesta a susținut că automatizarea le poate permite angajaților să se ocupe și de alte activități, în loc să scaneze produse pe tot parcursul programului.

În opinia sa, magazinele ar trebui să păstreze ambele variante, astfel încât fiecare client să poată alege.

Alți cumpărători privesc însă problema prin prisma locurilor de muncă.

Un utilizator a povestit că refuză să folosească noile case instalate într-un magazin Publix din apropierea sa, preferând să aștepte la o casă tradițională.

„Au instalat case de autoservire la magazinul Publix din zona mea acum câteva luni și refuz să le folosesc.

Prefer să stau la coadă pentru ca un om să facă treaba. Știți de ce? Programul de lucru al acelor casieri depinde de cât de productive sunt cozile lor, ca să zic așa”, a declarat acesta.

El a adăugat: „Dacă poți contribui la a arăta magazinului că acele case cu personal uman sunt în continuare necesare, acele doamne în vârstă și amabile își pot păstra locurile de muncă”.

Furturile și erorile îi costă scump pe comercianți

Nemulțumirea clienților nu este singura problemă. Magazinele se confruntă și cu pierderi de marfă asociate utilizării caselor cu autoservire.

Un raport publicat în iunie de ECR Retail Loss, un grup de cercetare susținut de comercianți, a indicat că pierderile de marfă din magazinele alimentare au crescut, în medie, cu 22% în anul de după instalarea sistemelor self-checkout.

Comparația dintre magazine a arătat, de asemenea, că unitățile dotate cu astfel de sisteme au avut pierderi medii cu 33% mai mari decât cele care nu le foloseau.

Indicatorul include atât furturile, cât și erorile neintenționate, precum produsele care nu sunt scanate sau cele înregistrate greșit.

Pentru retaileri, aceste diferențe pot cântări serios în decizia de a păstra sau nu tehnologia.

O soluție introdusă pentru a accelera cumpărăturile și a eficientiza activitatea poate genera costuri suplimentare dacă necesită mai multe verificări sau dacă pierderile cresc.

Marile lanțuri au început deja să schimbe regulile

Unele companii au ales să limiteze numărul produselor care pot fi scanate la casele automate. În 2024, Target a introdus o limită de 10 produse la nivel național, iar Walmart a testat o limită de 15 produse în anumite magazine.

Lanțul Schnucks a restricționat, de asemenea, utilizarea acestor case la cumpărătorii care au cel mult 10 produse.

Alți retaileri au mers mai departe și au redus sau au eliminat sistemele respective. Dollar General a scos casele self-checkout din aproximativ 12.000 de magazine în 2024, iar Five Below și-a redus utilizarea acestei tehnologii în același an.

Și autoritățile locale au intervenit. În Long Beach, California, o reglementare adoptată în 2025 a stabilit o limită de 15 produse pentru casele de autoservire și a impus magazinelor să păstreze cel puțin o casă deservită de un angajat.

Magazinele caută alte soluții tehnologice

Schimbarea nu înseamnă neapărat că retailerii renunță la automatizare. Datele sondajului Toast sugerează că mulți încearcă să găsească soluții care să simplifice operațiunile fără să genereze aceleași dificultăți.

Aproximativ 31% dintre operatorii chestionați au inclus simplificarea activității printre primele trei obiective de afaceri, cu 12 puncte procentuale peste nivelul din anul precedent.

În acest context, inteligența artificială și alte instrumente digitale atrag tot mai mult interes.

Pentru comercianți, provocarea este să găsească un echilibru între costuri, prevenirea pierderilor și experiența cumpărătorilor.

Îți mulțumim pentru că ai ales să te informezi din Sibiu 100%. Poate ai informații din comunitate și vrei să le împărtășești cu noi. Scrie un mesaj pe e-mail [email protected] sau WhatsApp 0752.060.007